近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）は社会的な問題として広く認識されていますが、2026年10月1日より、改正労働施策総合推進法（パワハラ防止法と同等の法構造）に基づき、すべての事業主にその対応が義務化されました。株式会社レジデンストーキョーではこれを受け、運営する共同生活援助施設フローリッシュハウスにおいて「カスタマーハラスメント対策の基本方針」を以下のとおり策定し、公開しました。
私たちは、お客さまからいただくご意見やご要望を大切にし、サービスの向上につなげていくことを基本としています。
一方で、社会通念上相当な範囲を超える要求や、従業員の人格・尊厳を傷つける言動などについては、従業員を守るため、組織として適切に対応することが必要だと考えています。
今回策定した方針では、福祉施設であるという特性に合理的に配慮したうえで、カスタマーハラスメントに対する当社の基本的な考え方を明確にするとともに、カスタマーハラスメントに該当する行為や、発生した場合の対応について定めています。
フローリッシュハウスにおけるカスタマ―ハラスメント対応の基本方針
1. 組織としての毅然とした対応
• 利用者や保護者からの社会通念上許容される範囲を超えた言動（暴言、理不尽な要求等）に対しては、職員個人に抱え込ませず、組織として毅然とした態度で対応します。
2. 職員の就業環境・安全の確保
• 職員の心身の健康と安全を最優先事項とし、安心して質の高い支援・サービスを提供できる環境を守ります。
3. 障がい特性とカスタマーハラスメントの切り分け
• 福祉現場の特有の課題として、「障がい特性による行動」や「合理的配慮」への理解を深めつつも、度を越えた悪質な迷惑行為やハラスメントについては明確に区別し、適切な体制整備を図ります。
4. 外部専門機関との連携
• 悪質と判断されるケースにおいては、対応の停止、契約の解除（適切な手続きのもと）、必要に応じて警察や弁護士などの専門家と連携して対処します 。
2026年10月14日 株式会社レジデンストーキョー代表取締役 野坂幸司